Kompleksowa obsługa trudnego klienta, walka ze stresem i z wypaleniem zawodowym. Podstawowe warunki skutecznej obsługi klienta w Urzędzie Pracy. Komunikacja klient – pracownik UP szkolenie jednodniowe

Wymagania wstępne dla uczestników:

Szkolenie skierowane jest do wszystkich zatrudnionych w Powiatowym Urzędzie Pracy, a w szczególności doradców klienta i doradców zawodowych.

Cele kształcenia i sposoby ich osiągania:

Nabycie/ wzmocnienie kompetencji (wiedzy, umiejętności) pracowników Urzędu Pracy w zakresie obsługi „trudnego klienta”, radzenia sobie ze stresem (wynikającym z kontaktu z ww. klientem), a w konsekwencji zapobiegania wypaleniu zawodowemu. Podniesienie zawodowej pewności siebie w pracy z osobą bezrobotną i pracodawcą.

Zwiększenie efektywności komunikacji na linii: klient – pracownik PUP.

Plan nauczania:

1.Wstęp do szkolenia.

2. Podstawowe warunki skutecznej obsługi klienta w Urzędzie. Kompleksowa obsługa „trudnego” klienta.
Walka ze stresem i wypaleniem zawodowym.

Rola pracownika Urzędu Pracy w procesie obsługi klienta, skuteczna komunikacja, dbałość o wizerunek Urzędu, dobór stylu pracy, profilaktyka i prewencja – strategie obrony przed stresem, dbałość o stanowisko pracy.

3. Praca z osobą z niepełnosprawnością, praca z cudzoziemcem w procesie aktywizacji zawodowej. Rodzaje komunikacji, bariery komunikacyjne, sposoby ich niwelowania.

4. Obsługa klienta – case study.

Modele, w tym metody pracy z klientem trudnym, agresywnym, roszczeniowym.

Wzajemne ustalenie standardów współpracy, dostosowanie oferty PUP do potrzeb i oczekiwań klienta indywidualnego oraz instytucjonalnego, dookreślenie mocnych stron oraz obszarów do przepracowania w komunikacji pomiędzy Urzędem Pracy (jego pracownikami) a środowiskiem zewnętrznym (osobami bezrobotnymi, pracodawcami, partnerami).

5. Zakończenie szkolenia.

Opis efektów kształcenia:

Uczestnicy szkolenia nabędą/ wzmocnią kompetencje niezbędne do efektywnej pracy z klientami, zwłaszcza osobami bezrobotnymi w ramach aktywizacji zawodowej oraz pracodawcami.

1.Zdobędą/ poszerzą wiedzę z zakresu:

- profesjonalnej obsługi klienta, w tym „trudnego”,
- budowania i podtrzymywania relacji z osobą bezrobotną z niepełnosprawnością, z cudzoziemcem, z pracodawcą,
- radzenia sobie ze stresem oraz przeciwdziałania wypaleniu zawodowemu.

2.Rozwiną umiejętność:
- skutecznej komunikacji, m.in. doboru stylu komunikacji do typu klienta, niwelowania potencjalnych barier,
- kreowania wizerunku Urzędu jako kompetentnej instytucji,

- konstruktywnego odreagowania stresu zawodowego.

3.Uświadomią sobie znaczenie swojej postawy względem organizacji, pracy oraz klientów w kontekście  efektywności prowadzonych działań.

Wykładowca:

Aleksandra Zwyrtek – Tarach – psycholog o I specjalności: psychologia pracy i organizacji oraz II – psychologia zdrowia i choroby. Ponadto, specjalista ds. zarządzania zasobami ludzkimi oraz doradca zawodowy. Dyplomowana trenerka (absolwentka szkół trenerów: MATRIK w Krakowie i BRAINSTORM 
w Mysłowicach, a także trener MES – szkoleń rekomendowanych przez MPiPS) posiadająca ponad 13-letnie doświadczenie we współpracy z firmami szkoleniowymi i ośrodkami edukacyjnymi, dedykująca swoje szkolenia i treningi, m.in. pracownikom Publicznych Służb Zatrudnienia, Oświaty, Jednostek Samorządu Terytorialnego, jak i firmom.Praktyk rynku pracy, były pracownik Publicznych Służb Zatrudnienia z 16 – letnim stażem pracy w obszarze poradnictwa zawodowego i informacji zawodowej. Aktualnie doradca zawodowy Akademickiego Biura Karier. Członek Powiatowego Zespołu Orzekania o Niepełnosprawności w 2 specjalnościach: doradca zawodowy i psycholog.

Termin: 17.06.2019

Miejsce: Kraków – hotel Wyspiański

Cena: 495 zł, dopłata do noclegu i kolacji: 190 zł